Os 7 Princípios da Qualidade são, talvez, a primeira coisa que aprendemos ao entrar na área. Afinal, em uma perspectiva prática, eles podem ser até mesmo mais importantes que a própria história da Qualidade. Eles são o resumo de tudo que a humanidade aprendeu e, assim, são uma poderosa forma de orientar nossas ações.

Além disso, eles também podem ser uma forma de entendermos se estamos caminhando na direção correta. Isso porque, como veremos neste texto, cada princípio ajuda uma parte da gestão e, juntos, eles fortalecem o todo. Então, convenhamos, uma empresa que não vive esses princípios, muito provavelmente, se encontra em maus lençóis. (ou se encontrará em breve 😅)

Então pegue um café, acomode-se confortavelmente e vamos juntos entender o que cada um dos 7 Princípios da Qualidade tem a oferecer! E já aproveita para mandar esse conteúdo para os seus colaboradores. Assim além de refletir e aprender mais, você já executa uma ação do princípio 3: engajamento das pessoas! Mas chega de spoiler, bora pro conteúdo! 👊🏻😉

O que são os 7 Princípios da Qualidade?

Explicando de forma simples, um princípio é uma regra de conduta que tende a balizar o comportamento das pessoas. Ele é uma forma de entendermos o que é certo ou errado frente a outros de nossa espécie e, assim, é aceito por aqueles que nos rodeiam.

Seguindo essa linha de raciocínio, os 7 Princípios da Qualidade são um conjunto de regras universalmente aceitas dentro da Gestão da Qualidade. Eles nos ajudam a entender o que precisamos fazer, como precisamos pensar e como agir em momentos de dúvida ou dificuldade. Ao segui-los, portanto, podemos tomar decisões alinhadas à Qualidade e ao bom andamento dos processos.

Abaixo, vou falar de cada um deles, trazendo um trecho da ISO 9000:2015, uma norma que apresenta fundamentos e vocabulário a respeito de Gestão da Qualidade. Por ser mundialmente aceita, ela apresenta os princípios oficiais, bem como os atualiza sempre que (e se) necessário. Então, bora falar do primeiro e mais importante de todos!

Observação: principalmente para quem busca certificação, os princípios descritos na ISO 9000 abordam os conceitos fundamentais para o entendimento dos requisitos presentes na norma ISO 9001. Assim, é essencial ler e entender o que a norma diz antes mesmo de iniciar no processo de implementação da ISO 9001. Os princípios (e a 9000 como um todo) permeiam toda a ISO 9001 e servem de apoio para a implementação das ações a serem executadas.

1º Princípio da Qualidade: Foco no cliente 

O primeiro dos 7 Princípios da Qualidade é considerado o mais importante de todos, uma vez que atua sobre a parte interessada que LITERALMENTE traz recursos para a empresa. Sem ele, a organização não tem como funcionar e entra em falência. Afinal, como costumamos dizer, é o cliente que “paga os boletos”.

Assim, o princípio Foco no Cliente aborda a necessidade de ter como objetivo principal a satisfação do cliente. E aqui, falamos de forma sistêmica, abrangendo todas as etapas do processo. Seja na hora de fornecer os produtos e serviços ou na comunicação e manutenção do nosso relacionamento com o cliente. Além disso, a ISO 9001 diz que: 

“O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes” (ISO 9000, item 2.3.1.1)

Essa frase resume muito bem o Foco no Cliente, mas também o expande. Não adianta apenas atender o cliente, é preciso “exceder as expectativas”. E isso tem motivo claro: clientes que estão constantemente satisfeitos não procuram a concorrência. E não só isso, também conquistamos mais vendas, marketing espontâneo (boca a boca) e uma relação de confiança e credibilidade.

Por isso, todo esforço para entender e atender o cliente é, em si mesmo, um esforço para aumentar o “sucesso sustentável da organização” (2.3.1.2). Todos os princípios, é claro, são importantes, mas esse deve ser a base de toda e qualquer decisão que tomemos!

2º Princípio da Qualidade: Liderança

O segundo princípio da Qualidade se preocupa em criar uma “unidade de propósito”, ou seja, um objetivo comum que o coletivo organizacional deve buscar. Segundo a 9000:

“Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização” (ISO 9000, item 2.3.2.1)

Este princípio, portanto, trata da forma como a liderança deve lidar com as questões organizacionais. A ideia aqui não é apenas cobrar metas, mas desenvolver entre os liderados um senso de melhoria contínua dos processos.

Assim, a alta direção define qual é a estratégia da empresa, qual caminho ela quer trilhar. Já as lideranças de processo, por sua vez, devem adaptar e alinhar as estratégias setoriais, promovendo o todo e não o “cada um por si”. Esse senso de unidade, se alcançado, é extremamente poderoso!

Além disso, as lideranças (como um todo) exercem grande poder de influência na empresa, o que inclusive reflete no comportamento dos demais colaboradores. Assim, os líderes precisam ser exemplos de execução, comprometimento e Qualidade. Sem isso, é muito difícil atingir uma cultura que realmente viva os 7 Princípios da Qualidade. (e quase impossível implementar o próximo ⬇️)

3º Princípio da Qualidade: Engajamento das pessoas

Você que me lê É UMA PESSOA! É pelas pessoas que as coisas são feitas! Nós, seres humanos, executamos processos, criamos produtos, prestamos serviços e, é claro, organizamos os Sistemas de Gestão! Então, a pergunta é: o que acontece se não nos engajarmos?

Engajamento, segundo a ISO 10018, é o “envolvimento emocional” das pessoas. Assim, as pessoas envolvidas são aquelas que resolvem problemas, que cuidam do cliente e que apoiam o crescimento da empresa. Ou seja:

“Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor” (ISO 9000, item 2.3.3.1)

Por isso, precisamos do envolvimento dos colaboradores com todo o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) como um TODO! Afinal, as pessoas precisarão fazer análises e melhorias de processos, precisarão medir e monitorar os processos, tomar decisões, tratar NCs e falar com o cliente. O engajamento não é apenas uma forma de fazer mais, mas de reduzir falhas, diminuir a resistência às mudanças e, mais importante, de aumentar a autonomia e produtividade.

Uma empresa pode ter mil colaboradores, mas se eles estiverem desengajados, é como se tivesse 300. Já uma empresa que tem 300 pessoas engajadas e envolvidas com o que fazem, conta com uma força de mais de 1000 pessoas! 👊🏻😉

4º Princípio da Qualidade: Abordagem de processo

A abordagem de processos corresponde à visão da empresa como um todo de atividades interligadas. Por meio dela, deixamos de enxergar os processos e setores como áreas isoladas e passamos a vê-los como um “caminho” dentro da empresa. Segundo a ISO 9000: 

“Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente” (ISO 9000, item 2.3.4.1)

O cerne desta visão está em um bom mapeamento de processos. Aqui, definimos entradas, saídas, fornecedores (internos e externos) e clientes (também internos e externos). Bem como, definimos onde, quando e como cada processo interage com outro, formando uma rede viva que trabalha em prol do cliente, da empresa e de suas partes interessadas. Assim, criam uma conexão poderosa entre as atividades da empresa e os objetivos comuns da organização.

Aqui, também, costumamos definir quais são os processos mais importantes (críticos) do Sistema de Gestão da Qualidade. Assim, sabemos onde focar mais esforços e quais mudanças podem ter impacto sobre os produtos ou serviços finais (e assim sobre os clientes!).

A abordagem de processo é essencial para qualquer empresa que queira melhorar e ser mais sustentável. Afinal, ela cria um todo coeso, coerente e que pode ser melhorado com ações e projetos pontuais. A partir dela, não somos mais “baratas tontas” perdidas no meio da rua, mas um “formigueiro organizado”, otimizado e focado em melhorar constantemente.

5º Princípio da Qualidade: Melhoria

Criar algo gera uma saída (output), um resultado final do conjunto de ações de centenas, dezenas, milhares de pessoas. Mas melhorar continuamente gera EXCELÊNCIA, um conjunto de pessoas que não quer apenas “entregar algo”, mas entregar o melhor (e cada vez melhor).

E é por isso que eu adoro a declaração deste princípio na ISO 9000, afinal ela resume e explica:

“As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria” (ISO 9000, item 2.3.5.1)

Simples assim, afinal tudo que precisamos é ter um foco contínuo em melhorar. O processo não precisa ser o melhor do mundo hoje, mas precisa ser melhor do que era ontem! Traduzindo isso na linguagem da 9000, a melhoria é “essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades” (2.3.5.2).

Por isso, precisamos eliminar a ideia de que melhoria é “subir a meta do indicador”. Melhoria é pensar o que faremos de diferente para alcançar essa meta, para melhorar o produto, para exceder a expectativa do cliente! O indicador pode até ser o start da melhoria, mas nunca será a melhoria em si!

6º Princípio da Qualidade: Tomada de decisão com base em evidência

Tomar decisões é uma das atividades mais frequentes, e importantes, da Gestão da Qualidade. E isso não é nada fácil! Porém, na hora da dúvida, é este princípio que pode nos salvar. Imagine, hipoteticamente, que você vende enfeites de mesa e precisa decidir entre pintá-los de azul ou de vermelho.

Podemos tomar uma decisão baseada em gosto pessoal. Eu, Dave, gosto de vermelho, então vamos pintar tudo de vermelho. Ou podemos recorrer a uma evidência: fazemos uma pesquisa com nossos clientes e descobrimos que eles preferem azul. Então, fazemos a “Tomada de decisão com base em evidência”: os dados da pesquisa feita com o cliente!

Dessa forma, essa decisão pode fazer com que o cliente compre mais, ou seja, fará com que nós vendamos mais unidades. Ou seja, aqui, buscaremos fatos e dados que nos ajudem a entender o que precisamos fazer para atingir os objetivos que buscamos como empresa. Isso porque, segundo a ISO:

“Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados” (ISO 9000, item 2.3.6.1)

É claro que eu trouxe um exemplo simples, didático, mas cuja lógica se aplica a todo o SGQ e a todas as decisões que precisemos tomar. Inclusive, muitas vezes, a dificuldade para tomar decisões vem muito mais da falta de evidências, fatos e dados do que da própria dificuldade de análise. Portanto: invista em medição e monitoramento!

7º Princípio da Qualidade: Gestão de relacionamento

Pessoas, processos e empresas relacionam-se entre si o tempo todo, veja só:

• Pessoa e Empresa: quando compramos um produto, contratamos um serviço;
• Empresa e Processo: quando uma empresa compra matérias primas para seus processos;
• Processo e Pessoa: quando um colaborador entrega seu trabalho para a próxima etapa do processo.

E esses são apenas alguns exemplos simples. Imagine agora todas as relações que permeiam o funcionamento total de uma organização? E por isso a 9000 diz:

“Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas pertinentes, como provedores” (ISO 9000, item 2.3.7.1)

Portanto, é fundamental saber qual o impacto de cada parte interessada sobre nossas atividades. Como cada uma delas contribui para que nosso negócio seja sustentável e, mais que isso, como podemos manter e melhorar nossas relações! Aqui, a ideia é buscar a famosa relação “ganha ganha”, onde todas as partes crescem juntas.

O que é melhor: extrair o máximo de um fornecedor, levando-o até a quebra e a interrupção de uma matéria-prima vital; ou encontrar uma relação de benefício mútuo, em que ambos visam a sustentabilidade e manter os processos rodando e melhorando continuamente?

Dessa forma, a Gestão de relacionamentos é o fator que liga todos os 7 Princípios da Qualidade. Ela ajuda a garantir que a liderança vai manter o foco no cliente, enquanto engaja as pessoas e melhora os processos. Ela nos ajuda a cruzar informações para tomar as melhores decisões, enquanto procuramos o melhores resultados para todas as partes interessadas.

E onde entra a ISO 9001 em tudo isso? 🤔

Sempre que a Qualidade entra em pauta, a ISO 9001 surge na cabeça das pessoas. Afinal, ela é a maior norma do planeta quando o assunto são os Sistemas de Gestão da Qualidade. E fazer a conexão entre ela e os 7 Princípios da Qualidade é relativamente fácil.

Para começar, os princípios são parte integral da norma, vindo expressos antes mesmo dos requisitos normativos. Na edição 2015, atual no momento de redação deste texto, eles estão presentes em 0.2, portanto na Introdução da norma! Assim, os princípios são parte vital da norma, sendo inclusive atualizados se necessário.

Além disso, os 7 Princípios da Qualidade são uma espécie de norteador, ou seja, eles servem de base para ações que, inclusive, afetam o cumprimento da norma!

Imagine, por exemplo, que nós tratamos não conformidades sem analisar suas causas. Isso equivale a ignorar o 6º Princípio da Qualidade: Tomada de decisão com base em evidência. Afinal, não buscamos entender o que realmente aconteceu, ou seja, não tínhamos evidência de que estávamos atacando a causa raiz correta. Isso, inclusive, pode levar a uma não conformidade na hora da auditoria.

Dessa maneira, assim como em toda a ISO 9001, os 7 Princípios da Qualidade nos dizem o quê devemos fazer, mas não como. Nós precisamos, por exemplo, melhorar (5º), focar no cliente (1º), gerenciar nossos relacionamentos (7º). Entretanto, quais ferramentas, métodos e caminhos devemos tomar é uma decisão exclusivamente nossa e de nossas empresas.

Como aplicar os 7 Princípios da Qualidade no dia a dia da empresa?

Cada princípio possui suas próprias rotinas e formas de se concretizar no dia a dia, bem como eles vão mudar de acordo com o contexto da empresa. Assim, como dito, eles devem ser, antes de tudo, um norteador, algo que orienta, direciona e auxilia as pessoas.

Com isso em mente, no geral, eles tendem a se manifestar também nos processos e em como eles acontecem. Rotinas bem estabelecidas, processos bem desenhados, atividades bem delimitadas, no geral, trazem consigo procedimentos, controles e gatilhos que nos ajudam a aplicar os 7 Princípios da Qualidade.

O exemplo que citei acima, da tratativa de não conformidades, é uma boa forma de entendermos isso todo:

• Ao tratar uma não conformidade, estamos por si só aplicando o princípio da melhoria;

• Se eliminarmos um erro que afeta o produto final, estamos trabalhando para melhorar a satisfação do cliente (foco no cliente);
• Ao analisar as causas, estamos buscando decidir o que tratar baseados em uma evidência;
• Se os gestores e a alta direção dão prioridade às tratativas, estão pondo em prática o princípio da liderança;
• E por aí vai!

A questão é que cada princípio se materializa por meio das ações, processos e procedimentos que executamos dia a dia. Por isso, seu verdadeiro uso começa no treinamento, passa pela conscientização e “termina” nos bons resultados que colhemos.

8Quali: transformando princípios em resultados!

Os 7 Princípios da Gestão da Qualidade mostram que excelência não acontece por acaso. Ela nasce de processos bem definidos, decisões inteligentes, pessoas engajadas e uma cultura voltada para a melhoria contínua. Porém, transformar esses princípios em prática no dia a dia pode ser um grande desafio sem as ferramentas certas…

E é exatamente nesse ponto que o 8Quali entra! 👊🏻😁

Possuímos uma estrutura completa para Gestão da Qualidade e ajudamos empresas a fortalecerem o Foco no Cliente por meio de controles mais eficientes e processos padronizados. Além disso, nosso software é simples e intuitivo, trazendo maior engajamento para as pessoas! Afinal, ao centralizar informações, facilitar atividades e tornar a comunicação muito mais clara, é muito mais fácil trabalhar no SGQ.

Conosco, a abordagem por processos ganha força com fluxos organizados e rastreáveis, enquanto a melhoria contínua deixa de ser apenas um conceito e passa a ser acompanhada na prática, através de indicadores, planos de ação, auditorias e monitoramentos constantes!

Além disso, com dados centralizados e informações em tempo real, a liderança consegue agir com mais segurança, estratégia e rapidez. Isso ajuda a garantir uma tomada de decisão baseada em evidências, e que traz resultados!

Mais do que um sistema, o 8Quali é seu aliado, principalmente se você quiser viver os 7 Princípios da Qualidade na prática, fortalecendo sua cultura e alcançando resultados cada vez maiores! Então, clica no botão abaixo e vem com a gente VIVER A QUALIDADE de verdade:

CONVERSE COM UM ESPECIALISTA

7 Princípios da Qualidade: transformando a Qualidade em uma CULTURA viva e vibrante

Muitas vezes, as empresas não dão muita bola para os 7 Princípios da Qualidade porque eles “não são auditados”. (e como isso me irrita!) O que reforça aquele velho pensamento de que a Qualidade é apenas uma forma burocrática de conseguir uma certificação. Entretanto, é exatamente aí que reside o erro.

Os princípios são balizadores de ações, eles servem justamente para compreendermos porque a Qualidade é tão importante. Sem entendê-los, será muito mais complicado entender porque devemos tratar riscos ou monitorar processos.

Mesmo “não auditáveis” (coloquei entre aspas porque isso é questionável, haha), eles são, portanto, a base de um bom SGQ, de um bom processo e de uma boa empresa! Se pudéssemos assegurar 100% de seu cumprimento, não precisaríamos nem mesmo de um sistema. Mas somos humanos, falhamos às vezes, e o sistema complementa, assim, o princípio.

Para finalizar, vou ser clichê: os princípios são a bússola da Qualidade! Eles apontam, portanto, para onde devemos ir. Mas diferente das bússolas tradicionais, essa pode ser melhorada, intensificada e até mesmo direcionada para os problemas que temos. E mais que isso, ela pode até mesmo criar um caminho novo para os resultados que buscamos! Mas isso, só se a vivermos plenamente! 👊🏻😁

Perguntas Frequentes sobre os 7 Princípios da Qualidade

O que são os 7 Princípios da Qualidade?

Os 7 Princípios da Qualidade são fundamentos da Gestão da Qualidade que ajudam empresas a melhorar seus processos, aumentar a satisfação dos clientes e alcançar melhores resultados.

Quais são os 7 Princípios da Qualidade?

Os princípios são:

1. Foco no cliente 
2. Liderança 
3. Engajamento das pessoas 
4. Abordagem de processos 
5. Melhoria 
6. Tomada de decisão baseada em evidências 
7. Gestão de relacionamento 

Qual é o princípio mais importante?

Todos são importantes e funcionam de forma integrada. Entretanto, o Foco no Cliente costuma ser considerado o principal, já que a satisfação do cliente impacta diretamente a sustentabilidade e o sucesso da organização.

Os 7 Princípios da Qualidade são obrigatórios na ISO 9001?

Os princípios não são requisitos auditáveis de forma direta, mas servem como base para toda a estrutura da ISO 9001:2015. Eles ajudam empresas a entender a lógica por trás dos requisitos da norma.

Como aplicar os princípios no dia a dia?

Os princípios podem ser aplicados por meio de processos bem definidos, monitoramento de indicadores, análise de dados, treinamentos, melhoria contínua e maior integração entre equipes e setores.

O que significa Foco no Cliente?

Significa compreender as necessidades dos clientes, atender suas expectativas e buscar continuamente melhorar sua experiência com produtos, serviços e atendimento.

Qual a relação entre liderança e Gestão da Qualidade?

A liderança é responsável por definir objetivos, direcionar a empresa e criar um ambiente favorável para que as pessoas se engajem e contribuam para a melhoria dos processos.

O que é tomada de decisão baseada em evidências?

É o princípio que orienta empresas a tomarem decisões utilizando fatos, dados e informações confiáveis, em vez de opiniões ou achismos.

Por que o engajamento das pessoas é tão importante?

Porque são as pessoas que executam os processos, resolvem problemas e promovem melhorias. Equipes engajadas tendem a ser mais produtivas, colaborativas e comprometidas com os resultados.

O que é abordagem de processos?

É a forma de enxergar a empresa como um conjunto de processos interligados que trabalham juntos para gerar valor ao cliente e alcançar os objetivos organizacionais.

O princípio da melhoria está ligado apenas aos indicadores?

Não. Melhoria contínua vai além de aumentar metas ou números. Ela envolve encontrar formas mais eficientes de trabalhar, reduzir falhas, otimizar processos e gerar mais valor.

O que é gestão de relacionamento?

É a capacidade de desenvolver relações saudáveis e sustentáveis com partes interessadas, como clientes, fornecedores, colaboradores e parceiros estratégicos.

Empresas pequenas também podem aplicar os 7 Princípios da Qualidade?

Sim. Os princípios podem ser aplicados em empresas de qualquer porte e segmento, desde pequenos negócios até grandes multinacionais.

Qual a diferença entre os 7 Princípios e a ISO 9001?

Os princípios são fundamentos conceituais da Gestão da Qualidade. Já a ISO 9001:2015 traz requisitos específicos para implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Softwares de gestão ajudam na aplicação dos princípios?

Sim. Softwares de Gestão da Qualidade ajudam a organizar processos, centralizar informações, monitorar indicadores, controlar não conformidades e apoiar decisões baseadas em evidências.