Os Gurus da Qualidade são pessoas que mudaram a forma como enxergamos a gestão empresarial e, assim, transformaram o mundo. Suas contribuições ajudaram a moldar a Gestão da Qualidade atual. Assim, direta ou indiretamente, eles aumentaram a produtividade, reduziram preços e aumentaram exponencialmente a Qualidade de TUDO que consumimos.

No nosso super artigo de hoje, vamos conhecer cada um deles! Para isso, escolhi a ordem cronológica de nascimento dessa galera. Mesmo porque, coincidentemente ou não, isso também reflete a forma como a Qualidade se difundiu e evoluiu no mundo. Afinal, cada um dos Gurus da Qualidade bebeu dos ensinamentos e influências de quem veio antes deles.

Portanto, conhecer o legado deles não é apenas uma curiosidade, um conhecimento extra, mas sim uma forma de aprender e evoluir como profissional. Eu, particularmente, acho fundamental, mesmo porque a evolução deles pode ser uma forma de entender a sua própria empresa! (vou evoluir isso mais à frente 😉)

Por isso, meus amigos, bora conhecer a vida dessas pessoas incríveis, fortalecendo a Cultura da Qualidade. Assim como conhecendo a origem de ferramentas fundamentais para nosso dia a dia! Então, vem comigo! 😁

Walter Andrew Shewhart

Walter Andrew Shewhart nasceu em 18 de março de 1891, em New Canton (EUA). Shewhart foi um dos primeiros seres humanos a pensar os processos pelo viés dos números, proporções e probabilidades. Isso não só marcou sua carreira como o fez entrar para a história.

Ainda jovem, formou-se em física pela Universidade de Illinois. Não muito tempo depois, obteve seu Ph.D. em Berkeley, na Universidade da Califórnia (em 1917, com APENAS 26 anos. Brabo!).

Além de trabalhar em diversos órgãos governamentais americanos (incluindo o departamento de guerra americano), Shewhart colaborou com diversas instituições vinculadas à estatística e matemática. Ele chegou a ser editor da conceituada Mathematical Statistics Series, uma conceituada séries de livros acadêmicos de fundamentação teórica (em matemática e estatística).

Entretanto, grande parte da sua carreira se desenvolveu em 2 grandes corporações: a influente Western Electric Company e a pioneira Bell Telephone Company (sim, a empresa de Alexander Graham Bell, o inventor do telefone). Grande parte de suas contribuições para a Qualidade ocorreram nestas empresas.

Contribuições de Shewhart para a Gestão da Qualidade

Como já dito, Shewhart foi o precursor da Qualidade Estatística, algo que revolucionou a área e mostrou que dados podiam levar a decisões melhores. Assim, ele não só elevou a importância do monitoramento como também provou que falhas podiam ser previstas estatisticamente.

Sem Walter Andrew Shewhart muito do conhecimento que temos hoje não seria possível, assim como a própria estatística talvez não fosse aplicada nas empresas. Por isso, Shewhart é considerado o pai da estatística processual. Ou seja, não dá para resumir tudo que ele fez, mas há dois aspectos fundamentais:

• Criação do CEP – Controle Estatístico de Processos: ele criou uma ferramenta estruturada para monitorar, controlar e melhorar processos por meio de dados estatísticos. A partir do CEP, foi possível identificar variações e atuar antes que elas gerassem defeitos;
• Criação do Ciclo de Shewhart (futuro PDCA): Shewhart também criou o que viria a ser a base do PDCA. Entretanto, seu ciclo consistia em 3 etapas (Especificação, Produção e Inspeção) e mais tarde foi adaptado por um de seus pupilos. (falaremos dele a seguir, mas já adianto: ele é um dos queridinhos de muitos Profissionais da Qualidade, haha!)

William Edwards Deming

William Edwards Deming nasceu em 14 de outubro de 1900, não por coincidência, ano inicial de um século de grandes avanços sociais e tecnológicos. Ele foi um dos pilares centrais da Qualidade, tanto que até hoje é um dos Gurus da Qualidade mais famosos!

Deming nasceu em Sioux City (EUA) e formou-se em Matemática e Engenharia na Universidade de Wyoming (aos 22 anos). Mais tarde, migrou para a Colorado School of Mines, prestigiada Universidade pública de Golden, conquistando seu mestrado. Por fim, tornou-se doutor pela Universidade de Yale (aos 28 anos).

Seu primeiro emprego como doutor foi no Departamento de Agricultura americano (USDA). Mais tarde, tornou-se professor especial do Departamento Nacional de Padronização, assim como atuou como chefe do Departamento de Matemática e Estatística da escola de Pós-Graduação do USDA.

Entretanto, suas maiores contribuições ocorreram após 1951, quando Deming foi convocado pelo governo americano para ajudar no censo japonês. Deming ajudou a reconstruir a indústria japonesa, aplicando métodos da Qualidade. A partir daqui, ele entrou para a história e logo figuraria entre os famosos Gurus da Qualidade.

Contribuições de Deming para a Gestão da Qualidade

Discípulo direto de Walter Andrew Shewhart, Deming também pregava uma Qualidade mais analítica. Porém, ele foi além, ajudando a estruturar a melhoria contínua e dando os primeiros passos rumo à Cultura da Qualidade.

Entre suas contribuições, 3 pontos que se destacam:

• Adaptação e difusão do PDCA: Deming melhorou o Ciclo de Shewhart, acrescentando uma etapa (Action) e melhorando os termos usados. Ele difundiu a técnica mundialmente, tornando-a o bastião da melhoria contínua de processos;
• Elaboração dos 14 Princípios de Deming: Deming elaborou 14 princípios que até hoje consideramos como a base da Qualidade:
  1. Crie Constância de propósito;
  2. Adote a Filosofia da Nova Era Econômica;
  3. Elimine a inspeção como base da Qualidade;
  4. Não aprove orçamentos com base em preços;
  5. Melhore continuamente seus processos;
  6. Institua treinamentos in loco;
  7. Estabeleça lideranças;
  8. Elimine o Medo;
  9. Quebre as barreiras interdepartamentais;
  10. Elimine slogans e metas;
  11. Extinga quotas de produção e a gestão por objetivos numéricos;
  12. Elimine barreiras que impeçam as pessoas de se orgulharem de seu trabalho;
  13. Institua um programa forte de educação e autodesenvolvimento;
  14.  Coloque todos para trabalharem pela transformação.
• Identificação das 7 Doenças Organizacionais: ele definiu 7 fatores que, para ele, levam as empresas à falência:
  1. Falta de constância de propósito;
  2. Ênfase no ganho de curto prazo;
  3. Avaliação de Desempenho e classificação por mérito;
  4. Rotatividade dos executivos;
  5. Gestão baseada somente em cifras e números;
  6. Custos médicos excessivos;
  7. Custo excessivo de garantias.

Joseph Moses Juran (meu predileto entre os Gurus da Qualidade 😅)

Joseph Moses Juran nasceu em 24 de dezembro de 1904, na cidade romena de Braila! Entretanto, quando ele tinha apenas 8 anos, sua família migrou para Minnesota, nos Estados Unidos. Dentre os Gurus da Qualidade, ele é o autor com maior número de publicações, um fato tão grande quanto sua própria vida prática.

Juran também trabalhou na Western Electrical Company, onde foi responsável pelo departamento de inspeções. Ele também foi consultor independente e professor na Universidade de Nova York (ministrando Controle de Qualidade). Um fato curioso é que Juran formou-se em Direito pela Loyola University Chicago School of Law, mas nunca exerceu a profissão. (para nossa sorte! 😁)

Assim como Deming, Juran atuou fortemente na reconstrução da indústria japonesa do pós-guerra (1945). A convite do próprio Deming, ele atuou como consultor, bem como ministrou diversos cursos sobre Gestão da Qualidade no país. Até hoje, ambos são considerados os pais da Revolução da Qualidade Japonesa. (período que transformou o país em uma potência mundial)

Contribuições de Juran para a Gestão da Qualidade

As contribuições acadêmicas e práticas de Juran são impressionantes. Afinal, ele ajudou a transformar a área em uma ciência acadêmica, que pode ser estudada e transmitida às futuras gerações.

Uma de suas contribuições teóricas foi a definição da Qualidade em três camadas: Qualidade de projeto, Qualidade de conformidade e Serviço de Campo. Isso ajudou a categorizar a área, melhorando os estudos e possibilitando aprofundamento. Além disso, outros aspectos se destacam:

• Juran Management System (JMS): o Sistema de Gerenciamento Juran é um desdobramento das categorias propostas pelo autor. Entretanto, seu valor está em possibilitar a estruturação de um Sistema de Gestão da Qualidade em uma época em que os padrões (como a ISO 9001), ainda não existiam. Também chamada de Trilogia Juran, ela se divide em:
  1. Planejamento da Qualidade;
  2. Controle da Qualidade;
  3. Melhoria da Qualidade.
• Princípio de Pareto: o Princípio de Pareto é uma teoria que propõe que 80% dos efeitos geralmente derivam de 20% das causas. Juran elevou esse princípio a outro patamar, transformando-o em um gráfico e adaptando-o à lógica empresarial;
• Fitness for Use: Juran instituiu o conceito de que “Qualidade é adequação ao uso”, assim um produto ou serviço só tem qualidade se realmente atende ao propósito planejado e às expectativas do cliente;
• Custos da Não Qualidade: ele demonstrou que falhas de Qualidade (retrabalho, desperdício, defeitos, etc) trazem impactos financeiros muito maiores que os custos para implementá-la. Assim, com Juran, a Qualidade deixa de ser um gasto para tornar-se um poderoso investimento!

Kaoru Ishikawa (meu segundo favorito entre os Gurus da Qualidade 👀)

Kaoru Ishikawa nasceu em 13 de julho de 1915, em Tóquio, atual capital do Japão. Ishikawa herdou a Qualidade de sangue, pois sua família já possuía ampla tradição industrial. Seu pai, Ichiro Ishikawa, foi um dos fundadores e o primeiro presidente da Federação Empresarial do Japão. Assim como seu irmão, Rokuro Ishikawa, também viria a ser presidente da instituição.

Ishikawa (o Kaoru 😅), em 1939, formou-se em Química pela Universidade de Toquio (onde mais tarde viria a lecionar nos cursos de engenharia). Ele também trabalhou como técnico naval no exército japonês e integrou o quadro de funcionários da Nissan Liquid Fuel Company. Entretanto, seu nome entrou para a história dos Gurus da Qualidade com sua entrada na JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers).

Na Juse (União de Cientistas e Engenheiros Japoneses em português), Ishikawa se tornou figura chave no desenvolvimento de uma estratégia da Qualidade mais voltada ao Japão e suas características. Assim, ele expandiu os conceitos ensinados por Deming e Juran, intensificando a padronização típica japonesa e instituindo uma filosofia de ampla participação na Qualidade.

Contribuições de Ishikawa para a Gestão da Qualidade

Ishikawa revolucionou a forma como o mundo enxergaria a Qualidade, sendo o maior propulsor do que hoje conhecemos como Cultura da Qualidade. Para ele, a Qualidade tinha que acontecer em tudo: do topo ao chão de fábrica; do começo ao fim do ciclo de vida do produto. Visão essa que influenciou fortemente a criação do movimento da Qualidade Total!

Dentre suas contribuições mais lembradas estão:

• Criação do Diagrama de Causa e Efeito: Ishikawa criou uma das ferramentas mais utilizadas para análise de causas raiz. Também chamada Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe, a ferramenta agrupa possíveis causas e auxilia no estudo delas;
• Criação dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs): incentivava reuniões de pequenos grupos de colaboradores para discutir os problemas da Qualidade e melhorias. Esses encontros ficaram conhecidos como CCQs e fortaleceram a Qualidade nas empresas japonesas;
• Curadoria das 7 Ferramentas da Qualidade: Ishikawa queria reunir um conjunto de ferramentas que pudessem ajudar quaisquer pessoas e empresas. Assim, ele escolheu ferramentas simples, que pudessem ser utilizadas com pouco ou nenhum treinamento. Além disso, ele priorizou a flexibilidade, criando um conjunto aplicável em 95% de todos os problemas (à sua época e segundo ele, hehe).

Armand Vallin Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum nasceu em 6 de abril de 1920, na glamurosa cidade de Nova York (EUA). Feigenbaum foi um homem notável, dono de uma formação acadêmica exemplar e impecável.

Uma curiosidade interessante é que ele era Doutor Honoris Causa em Letras Humanas, algo que foge à alçada dos Gurus da Qualidade, mas demonstra profundo conhecimento a respeito das pessoas e sua forma de interagir. (e também acho interessante porque minha formação acadêmica inicial foi em Letras 😅)

Já no campo das exatas, Feigenbaum foi Doutor Honoris em Ciências pelo Union College e Doutor em Economia pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology). Essa formação exemplar fez dele um profissional completo, que conseguiu enxergar as organizações por outro viés. Acredito, inclusive, que muito de sua forma de enxergar nossa área venha dessa multipluralidade.

Feigenbaum alcançou grandes conquistas profissionais, tornando-se diretor mundial de produção da General Electric. Presidente da Academia Internacional de Qualidade (IAQ) e da Sociedade Americana de Qualidade (ASQ). E recebendo a Medalha Nacional de Tecnologia e Inovação, uma das maiores honrarias do governo americano.

Contribuições de Feigenbaum para a Gestão da Qualidade

O trabalho e obra de Feigenbaum serviram para consolidar de vez a ideia de uma Qualidade mais ampla. Segundo ele, a Qualidade é resultado dos esforços conjuntos de todas as partes do processo, tornando-a, assim, responsabilidade de todos!

Portanto, suas ideias contribuíram para a visão de Qualidade (e empresa) sistêmica. Agora, mais do que nunca, a Qualidade está ligada a todos e a toda a cadeia de valor! As principais ideias de Feigenbaum que contribuíram para esse cenário são:

• Controle de Qualidade Total (CQT ou TQM): sua contribuição mais famosa é o desenvolvimento da Qualidade Total, uma forma de enxergar a Gestão da Qualidade na empresa como um todo. Esse conceito excedeu os sistemas de gestão, tornando-se uma filosofia empresarial. Não vou me aprofundar muito, pois temos um conteúdo completo sobre o tema!
• Planta Oculta e Custos da Qualidade: Feigenbaum redefiniu a forma como vemos os custos de implementação da Qualidade. Afinal, seus estudos mostraram que algumas fábricas podiam ter perdas equivalentes a 50% de seu potencial de produção. Assim, ele cunhou o termo “Planta Oculta” (ou Fábrica Oculta), que remete a uma estrutura invisível dentro da própria organização que custa tanto quanto a fábrica em si, prejudicando os resultados das indústrias.

Philip Bayard Crosby (meu 3º favorito entres os Gurus da Qualidade… mas com ressalvas 😥)

Philip Bayard Crosby nasceu em 18 de junho de 1926, em Wheeling (EUA). Além de médico graduado (Ohio College of Podiatric Medicine), ele foi um dos Gurus da Qualidade mais empreendedores e um best-seller com 13 livros publicados!

Crosby foi veterano de guerra, serviu na marinha tanto na 2ª Guerra Mundial quanto na Guerra da Coréia (período em que se formou médico, inclusive). Entretanto, seu primeiro emprego na Qualidade ocorreu na Crosley Corporation. Ele também trabalhou na Bendix Corporation, na The Martin Company e na ITT Corporation. Todas essas empresas eram ligadas ao setor aeroespacial e/ou bélico.

Eu adoro os ensinamentos de Crosby, acredito que eles reflitam em grande parte as necessidades da indústria moderna. Além disso, sua visão de Qualidade ajudou a moldar a minha compreensão de excelência, seja procurando o “Zero Defeitos” ou me esforçando para “Fazer Certo Da Primeira Vez” (calma, já já eu explico).

Entretanto, Crosby foi uma peça fundamental no desenvolvimento de mísseis como o RIM-8 Talos e o MGM-31A Pershing… e a guerra me desagrada completamente, por isso o “com ressalvas” do título, rs. Porém, para ser justo e equilibrar as coisas, Crosby ajudou a reduzir drasticamente acidentes fatais no mundo todo.

Antes dele, algumas organizações consideravam “normal” prever mortes em grandes projetos, principalmente as de construção e petroquímicas. Porém, após a popularização de seu livro Quality Is Free e da filosofia do “Zero Defeitos”, muitas passaram a buscar os “zero acidentes” e, assim, registrar milhões de horas de trabalho sem acidentes ou fatalidades.

Contribuições de Crosby para a Gestão da Qualidade

Crosby fundou a Philip Crosby Associates, Inc., um lendário grupo de consultoria que viria a atuar em diversos países. Assim, ele ajudou a moldar a Gestão da Qualidade moderna, fornecendo cursos e difundindo-a mundo afora!

Ele não só reforçou a ideia de que Qualidade é conformidade a requisitos pré-estabelecidos, como também incentivava a proatividade. Para ele, a Qualidade não podia depender da inspeção (pós-produção), ela precisava acontecer antes, dentro e durante cada um dos processos.

• Quality is Free: Crosby dizia que “Quality is Free”, ou seja, que a “Qualidade é grátis”. Segundo ele, o que custava caro eram os erros, retrabalhos e falta de produtividade causadas pela sua ausência. Esse conceito ganhou o mundo, tornando-se central na busca pela excelência;
• Zero Defeitos: ele defendia fortemente que o objetivo de qualquer empresa ou sistema de gestão era alcançar o Zero Defeitos. Isso significa buscar uma produção perfeita, que não aceite erros. Aqui, a ideia é impulsionar a melhoria contínua, buscando garantir o atendimento a todos os requisitos previamente especificados;
• Fazer certo na primeira vez: a frase é muito didática, mas traz consigo o peso dos “Zero Defeitos” e a verdade por trás do Quality is Free. Além disso, Crosby organizou essa abordagem em 3 etapas fundamentais:
  • Definição de Qualidade;
  • Sistema de Qualidade;
  •  Padrão de Desempenho;
  • Medição da Qualidade.

Como aplicar os conceitos dos Gurus da Qualidade

Mais do que nomes históricos, os Gurus da Qualidade deixaram métodos capazes de transformar a rotina das organizações. Afinal, seus conceitos continuam extremamente atuais porque ajudam empresas a reduzir falhas, padronizar processos, aumentar a confiabilidade e fortalecer a tomada de decisão baseada em dados. No dia a dia, isso significa:

• aplicar o pensamento estatístico de Shewhart para monitorar processos;
• utilizar a visão de melhoria contínua de Deming para evoluir constantemente;
• adotar o planejamento da qualidade defendido por Juran;
• incorporar a prevenção de falhas proposta por Crosby.

Da mesma forma, os diagramas e análises de causa de Ishikawa seguem sendo fundamentais para investigar problemas de maneira estruturada. Isso enquanto a visão sistêmica de Feigenbaum reforça que qualidade deve envolver TODA a organização, e não apenas um setor isolado!

Entretanto, um dos maiores desafios modernos está justamente em transformar esses conceitos em práticas consistentes. Afinal, planilhas soltas, documentos descentralizados e controles manuais dificultam a aplicação contínua desses princípios.

E é exatamente nesse ponto que o 8Quali entra! Pois nosso software reúne funcionalidades que ajudam a colocar os ensinamentos dos Gurus em prática, como gestão de não conformidades, ações corretivas, indicadores, auditorias, análise de causas e controle de documentos. Na prática, ele ajuda sua empresa a transformar teoria em rotina, fortalecendo a Cultura da Qualidade de forma mais organizada, rastreável e eficiente.

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Gurus da Qualidade: a evolução da gestão empresarial

Se você tiver boa memória, lembrará que eu disse que entender o legado dos Gurus da Qualidade é forma de entender nossas empresas. Isso porque eu gosto de pensar em uma “fase” de maturidade baseada neles. Pense comigo:

• Fase Shewhart: não temos NADA, e começamos coletando e analisando dados (CEP);
• Fase Deming: começamos a compreender a Qualidade e implementar sua cultura (14 Princípios);
• Fase Juran: buscamos formas de criar um Sistema de Gestão da Qualidade (Sistema Juran);
• Fase Ishikawa: estamos avançando, é hora de encontrar as raízes dos problemas e melhorar (Diagrama de Causa e efeito);
• Fase Feigenbaum: a Qualidade é parte do nosso sangue, está na hora de expandi-la para TODA A EMPRESA (Qualidade Total);
• Fase Crosby: a empresa está indo bem, “de vento em popa”, é hora de buscar incansavelmente a excelência (“Zero Defeitos” e “Fazer Certo De Primeira Vez”).

Eu gosto dessa forma de pensar, nos mostra o quanto estamos evoluindo e o que estamos buscando em determinado momento. Afinal, se foi assim que a própria Qualidade evoluiu ao longo de dezenas de anos, por que não fazer o mesmo em nossas empresas?

Portanto, os Gurus da Qualidade são mais do que um monte de “gente do passado”. Afinal, eles convivem conosco nas ferramentas, métodos, técnicas e processos que ensinaram. Eles são nossos amigos, professores e colegas de trabalho. Assim, ignorá-los vai além da falta de conhecimento, é também uma forma de não entender o quê, como e por quê fazemos Qualidade e todo o resto envolvido!