Os Indicadores da Qualidade são a parte mais importante de qualquer Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). E sim, eu entendo o peso dessa afirmação, afinal cada pedaço, processo ou atividade de um bom SGQ é pensado para ser vital. Então, nessas condições, elencar o mais importante é realmente muito difícil.

Entretanto, para provar meu ponto, antes de mais nada, recorro às palavras de alguém cujas falas têm muuuito mais peso que as minhas. Assim:

“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia” (William Edwards Deming)

Nesta frase, nosso querido Deming (que por muitos é considerado o maior de todos os Gurus da Qualidade) resume o assunto. Indicadores são, antes de tudo, uma forma de gerenciar as coisas, de dar rumo a tudo que fazemos. E hoje, vamos entender melhor tudo isso!

Neste super artigo, vamos entender o que são Indicadores da Qualidade, como utilizá-los e ver alguns bons exemplos deles. Tudo isso de forma prática e simples, e com direito àquele vídeo didático para você treinar sua equipe.

Então, pega um cafezinho e vem comigo! ☕😉

O que são Indicadores da Qualidade?

Explicando de forma técnica, Indicadores da Qualidade são métricas estruturadas que nos permitem prever, medir e analisar o desempenho dos processos, produtos e serviços.

Por meio deles, conseguimos direcionar esforços, recursos e investimentos na busca por atender requisitos pré-definidos. Requisitos estes que, vale dizer, podem ser do cliente, da norma, do negócio ou de qualquer outra parte interessada relevante.

Utilizando essas métricas, podemos dizer que saberemos se estamos ou não alcançando os resultados esperados. Isso porque esses indicadores nos ajudam fornecendo dados concretos para análise e tomada de decisão. 

Com eles, conseguimos compreender se tivemos melhorias e qual foi a evolução da organização. Assim, é possível investir mais em pontos fortes e perseguir oportunidades. Bem como, caso o desempenho do SGQ tenha deixado a desejar, podemos criar planos de ações e atividades específicas para resolver os problemas da Qualidade.

Os Indicadores da Qualidade são como um painel de carro. Eles nos mostram quanta gasolina temos, a temperatura do motor, a situação de faróis e luzes de sinalização, quantos quilômetros já percorremos, etc. Isso nos ajuda a entender se precisamos abastecer, se o radiador precisa de água, se os faróis estão funcionando. Assim, conseguimos decidir se podemos seguir ou precisamos tomar ações. 

Nas empresas, ao invés de gasolina temos recursos diversos. No lugar de água no radiador temos reclamações de clientes. Ao invés de faróis, temos resultados de vendas (marketing por exemplo). Enfim e por aí vai! A metáfora é clichê, eu sei, mas funciona muito bem e é bastante didática.

Em termos práticos: Indicadores respondem perguntas!

Para resumir, podemos dizer que os Indicadores da Qualidade ajudam a responder perguntas importantes para a gestão. Isso porque não podemos chegar para o processo e dizer: “E aí meu, tudo nos conformes?”. Processo não fala, ele apresenta fatos e dados!

Assim, bons indicadores têm de nos ajudar a responder questões como:

• Estamos entregando o que prometemos? / As entregas são conformes?
• Onde estamos falhando? / Quais não conformidades trazem mais prejuízo?
• Estamos melhorando ou só “girando em círculo”? / As não conformidades estão reincidindo?
• As decisões estão baseadas em fatos ou em percepção? / Os projetos são pautados em quais fatos e dados, quais indicadores?
• Estamos entregando satisfação para o cliente? / Os clientes continuam comprando de nós?
• E por aí vai!

E resumindo isso em outras duas frases do saudoso Deming: “Sem dados, você é apenas mais uma pessoa com uma opinião” e “Eu acredito em Deus, todos os outros tragam-me dados”. Deming, cirúrgico como precisa ser! (mas eu ainda gosto mais do Juran 😅)

Aproveitando o ensejo destas frases, vale fazer uma diferenciação, vejamos abaixo!

Cuidado: Indicadores são diferentes de Dados

É um pouco comum confundirmos um indicador com um dado bruto. Algo que pode ser bastante problemático. Assim, façamos a diferenciação antes de entendermos como aplicar essa ferramenta. Então:

• Dados: são “informação” bruta que coletamos de um processo. São geralmente isolados e desconexos. Para ter valor e ajudar no entendimento, precisamos cruzá-los com outros aspectos;
  • Um exemplo de dado pode ser “Recebemos 18 reclamações no mês”. Isso é bom ou ruim? Isoladamente, não há como saber.
• Indicador: o indicador é um cruzamento de dados e análise que, juntos, levam à tomada de decisão. Assim temos, por exemplo, um dado + um contexto + um critério.
  • Um exemplo pode ser o “Índice de reclamações por 1.000 pedidos = 1,8”, cuja meta é ≤ 1,0. Assim, sabemos que as reclamações estão acima da meta, um resultado ruim para o mês analisado.

Com essa diferença em mente, fica mais fácil compreender o que são Indicadores da Qualidade e também como criá-los. Bora ver isso? 😁

Como “criar” Indicadores da Qualidade

Eu coloquei “criar” entre aspas porque nós não criamos indicadores, eles surgem da necessidade de gerir processos, pessoas, produtos e serviços. Assim, nós definimos indicadores baseados nas nossas necessidades. Dito isso, criamos uma forma de metrificar isso.

Então, o primeiro passo é entender as necessidades do Sistema de Gestão da Qualidade e, é claro, da própria empresa. Por exemplo, suponhamos que queiramos saber se a Gestão de Riscos tem sido eficaz. Para isso, precisamos de:

• Dados coletados periodicamente;
• Uma fórmula de análise;
• Uma meta de melhoria;
• Um responsável por acompanhar isso tudo;
• Uma periodicidade de análise;
• E definir ações quando pertinente.

Assim, aplicando isso ao contexto que definimos, podemos criar o indicador de “Incidência de Riscos Mapeados”. Portanto:

• Coletamos o número de riscos que temos mapeados até o momento;
• Coletaremos quantos riscos incidiram em um determinado período;
• Determinamos qual é a porcentagem de riscos que incidiu;
• Colocamos alguém como responsável por esse indicador;
• Determinamos a periodicidade de análise;
• Determinamos o que acontece se a meta não for batida.

Agora, com tudo isso em mãos, podemos ter um indicador mais ou menos assim:

• Riscos mapeados no processo;
• Incidência mensal de riscos;
• Responsabilidade do analista da qualidade x;
• Análise mensal;
• Meta ≤ 2,5% (fórmula: número de riscos que incidiram no período / total de riscos mapeados​ × 100);
• Se abaixo da meta, nada a fazer;
• Se acima da meta, criar ou rever planos de mitigação.

Exemplo de aplicação

No exemplo acima, imaginemos que mapeamos 69 riscos em um determinado processo. Além disso, 7 riscos incidiram no mês. Assim, Maria de Lourdes, a responsável pelo indicador, irá fazer a análise aplicando a fórmula. (por curiosidade, esse é o nome da minha mãe 😅)

Dessa forma, temos:

(7 incidências / 69 riscos mapeados) x 100 = 10,14%

Como nossa meta é menor ou igual a 2,5%, percebemos que as incidências estão acima do planejado. Assim, aplicamos o que foi definido, ou seja: “Se acima da meta, criar ou rever planos de mitigação”. Ou seja, dona Lourdes precisará acionar as pessoas responsáveis pelo processo e direcionar essa tratativa.

Vale ressaltar que há diversas outras formas de medir a eficácia da Gestão de Riscos e o exemplo que criei aqui pode não ser suficiente. Entretanto, acredito que ele seja bastante didático para compreendermos os indicadores e como eles funcionam. Então, apenas lembre-se de adaptar tudo ao seu contexto, e vamos que vamos!

Alguns Tipos de Indicadores

Podemos ter métricas para absolutamente toda cadeia de valor! Podemos avaliar os fornecedores, passando pela eficiência de produção e chegando à satisfação do cliente. Vejamos algumas possibilidades de Indicadores da Qualidade:

• Indicadores de Processo: avaliam como o trabalho é executado, focando em compreender a variância e eficiência. Alguns exemplos:
  • Taxa de retrabalho;
  • Tempo médio de processo (lead time);
  • Índice de erros por etapa;
  • Conformidade com procedimentos.
• Indicadores de Produto ou Serviço: avaliam o resultado final entregue ao cliente e focam na compreensão da Qualidade percebida. Exemplos:
  • % de produtos conformes;
  • Taxa de devoluções;
  • Defeitos por milhão (DPM);
  • Índice de falhas em campo (serviços).
• Indicadores de Cliente: avaliam a experiência e a satisfação de quem paga a conta: o cliente! São exemplos:
  • NPS – Net Promoter Score;
  • Índice de satisfação;
  • Taxa de reclamações;
  • Tempo de resposta ao cliente.

• Indicadores de Sistema de Gestão: avaliam a maturidade do sistema, ajudando a entender a saúde do SGQ. Por exemplo:
  • % de ações corretivas eficazes;
  • Prazo médio de fechamento de NC;
  • Índice de auditorias realizadas;
  • % de documentos revisados no prazo.
• Indicadores Estratégicos (Qualidade + Negócio): buscam conectar Qualidade e resultado financeiro, focando em entender como a Qualidade alavanca (ou não) os resultados. Exemplos:
  • Custo da não qualidade (CNQ);
  • Perdas por retrabalho;
  • Impacto de falhas no faturamento;
  • ROI de ações de melhoria;
  • Impacto da satisfação do cliente nas vendas e faturamento.

Agora, frente a tantas possibilidades, tantos caminhos e direções, pode ser que você esteja se perguntando: “MEU DEUS, por onde eu começo?”. Calma, vou trazer 3 boas opções, alguns dos quais podem ser um bom início. Depois disso, também, quero fazer um alerta sobre a “profusão desenfreada de métricas de gestão”. Vamos lá!

1 – Índice de Conformidade em Auditorias

As não conformidades são ferramentas úteis. Elas nos ajudam a identificar problemas e tratá-los, evitando que eles voltem a acontecer. Por esse motivo, é comum que um sistema novo tenha muitas ocorrências, devido à falta de maturidade. Porém, um SGQ que melhora gradualmente vai diminuindo o número de não conformidades ao longo do tempo.

Por isso, acompanhar o Índice de Conformidade em Auditorias é uma excelente forma de entender a evolução do SGQ. Se uma empresa tem uma média de 10 ou 15 não conformidades nas primeiras auditorias e reduz esse número para 4 ou 6, isso mostra uma evolução do sistema como um todo.

Vale dizer, também, que uma análise qualitativa das ocorrências também pode ser importante, ou seja, avaliar não só a Porcentagem de NCs tratadas, mas também quanto resultado elas trouxeram. Afinal, algumas NCs podem derivar de um problema sazonal ou algo que antes não afetava nossa empresa.

De qualquer forma, avaliar a quantidade de não conformidades encontradas e a quantidade de ocorrências tratadas é um dos melhores Indicadores da Qualidade para o SGQ!

2 – Eficácia e eficiência da Tratativa de Não Conformidades

Outro fator que demonstra bons resultados para o sistema de gestão da qualidade é a eficácia das tratativas de não conformidades. Afinal, não adianta ter poucas não conformidades identificadas se elas são sempre reincidências de ocorrências passadas.

Por isso, é extremamente importante entender as ocorrências, compreendendo se elas são desvios que surgiram ou reincidências de tratativas anteriores. Caso haja muitas reincidências, isso mostra uma falha do SGQ em tratar problemas. Sejam eles quais forem!

Junto a isso, pode-se também avaliar a eficiência das tratativas, algo que está principalmente relacionado ao tempo de resolução das ocorrências. Quando a empresa demora muito para responder uma NC, a empresa sofre com mais ocorrências ou prejuízos relacionados a elas.

Assim, um bom sistema também melhora na velocidade de resposta, sendo cada vez mais ágil em tratar seus problemas. Por isso, é interessante avaliar os tempos de tratativa ao longo dos meses para entender o desempenho anual do SGQ.

3 – Percentual de Objetivos da Qualidade Alcançados

Assim como a Política, os Objetivos da Qualidade são um dos principais direcionadores do trabalho das pessoas e dos esforços do SGQ. Então, ao avaliar o desempenho anual do sistema, é importante avaliar se eles foram atingidos! Não adianta tratar todas as não conformidades se, por exemplo, o retrabalho não diminui.

A título de uso como “Indicadores da Qualidade”, é possível avaliar o percentual de objetivos atingidos, relacionando-os ao ano analisado. Porém, também é interessante avaliá-los qualitativamente, entendendo como cada um impactou a empresa e que benefícios trouxe, já que os Objetivos da Qualidade atuam em diferentes frentes.

A análise deles também serve como uma revisão estratégica, uma vez que se realmente atingidos, os objetivos podem dar lugar a novas metas e trazer novas melhorias ao Sistema de Gestão da Qualidade e à própria empresa. Além disso, fazendo essa análise anualmente, nossas empresas ganham uma visão muito mais clara, objetiva e sistêmica sobre o desempenho do SGQ.

A pergunta de milhões: “Você precisa de todos esses Indicadores da Qualidade?”

Exemplos de Indicadores da Qualidade não faltam, e olha que citei apenas alguns. Afinal, convenhamos, podemos, até mesmo, criar um indicador para o cafezinho da copa. A pergunta que precisamos realmente fazer é:

Mas precisa?

É tentador criar dezenas, centenas, milhares de métricas. Isso pode dar uma falsa ilusão de controle quando no fundo gera confusão e desalinhamento. Da mesma forma, não posso te dizer categoricamente “Tenha X indicadores de processo”, pois não conheço seu contexto. Então, avalie as coisas, entenda o que se passa nos seus processos e, então, crie seus indicadores. Saiba que:

• Indicadores demais dificultam a alocação de esforços e fazem tudo parecer urgente ao mesmo tempo;
• Indicadores de menos estagnam os processos e, geralmente, resultam em reincidências de todos os tipos (o famoso “apagar incêndios”).

Se o sistema for novo, imaturo ou estiver em implementação, crie poucos indicadores e vá melhorando conforme necessidade. Auditorias, por exemplo, vão revelar a necessidade de muitos deles. Com tempo e refinamento, conseguimos chegar a um “painel de carro” que mostra exatamente para onde nossas empresas estão indo. E falando nisso!

O painel do carro funciona sem os “ponteiros”?

Eu tenho um Civic 2010, carro maravilhoso! Mas algo que chama a atenção é o painel. Ele é todo digital, em 2 andares, lindo!

Uma coisa legal desse painel é o medidor de velocidade, pois fica acima do volante. Você mal precisa olhar para baixo para vê-lo. Com os olhos na pista você automaticamente o vê, monitoramento constante. Você só anda acima da velocidade se quiser e, se estiver, pode baixar na hora.

Agora, pensemos, adiantaria o carro coletar os dados de deslocamento, mas não me mostrar? Imagine, por exemplo, coletar a rotação das rodas, mas me dar isso bruto para eu fazer as contas…

No SGQ é a mesma coisa! Você precisa de um “painel do Civic” para os Indicadores da Qualidade!

Precisa de agilidade e confiança na hora de trabalhar cada um deles e tomar decisões. Precisa de tudo em tempo real! Assim pode tomar decisões rápidas, garantindo ajustes antes que problemas cresçam. Isso, além de contar com dados confiáveis para fundamentar ações estratégicas e evitar falhas que possam comprometer a Qualidade.

Então, pense comigo: adianta fazer as coletas, mas entregá-las brutas para os colaboradores?

É aqui que nosso Software de Gestão da Qualidade faz a diferença! Com o 8Quali, você pode monitorar métricas, gerar relatórios automatizados e tomar decisões baseadas em dados precisos. Você tem dashboards que são verdadeiros painéis em tempo real e permitem tomar as decisões certas na hora certa.

Então, clique no botão abaixo e vamos conversar sobre como transformar indicadores em resultados!

CONVERSE COM UM ESPECIALISTA

Indicadores da Qualidade: um compromisso com a evolução!

Quem realmente entende a Gestão da Qualidade sabe que ela é um compromisso com a melhoria contínua. Mais que isso, que ela é um exercício estratégico, diário, prático. No geral, ela é suor e mão na massa, e não apenas conceitos e slogans.

Dessa forma, quando pensamos nas métricas, precisamos entender que elas não são apenas números ou gráficos; metas inúteis ou fórmulas mágicas. Assim, os Indicadores da Qualidade são bússolas que guiam a organização rumo ao desempenho que ela procura. Aqui, o ponteiro ou mostrador digital aponta diretamente para os resultados que esperamos.

Ao adotá-los de forma sistemática, não apenas analisamos números frios, mas olhamos e buscamos compreender o passado. Tudo isso para transformar dados em ações e estratégias! Se erramos antes, os Indicadores da Qualidade nos mostram onde precisamos atuar para não errar de novo.

Mas para que os Indicadores da Qualidade cumpram esse papel de bússola, não basta reconhecê-los como importantes. É preciso dar um passo além e compreender como eles nascem, como são estruturados e, principalmente, como se conectam às necessidades reais do SGQ e da própria organização. Afinal, um indicador só faz sentido quando traduz, de forma clara, aquilo que realmente precisa ser gerido.

Agora é sua vez! Chegou o momento de olhar para os dados, traçar as próximas metas e levar o SGQ a novos patamares. Talvez até revisitar e atualizar algumas métricas. Tudo isso tendo em mente que a qualidade não é apenas um destino, mas o caminho que percorremos para alcançar resultados reais, sustentáveis e extraordinários! Bora juntos? 🚀