A frase “O que não é medido não é gerenciado”, do guru da Qualidade William Edwards Deming, resume bem a importância central dos indicadores de desempenho para o monitoramento dos processos, seja nas empresas, seja nos seus próprios objetivos e metas pessoais.

Não é possível gerenciar algo sem as informações fundamentais para analisar e comparar resultados. É exatamente aí que entram os indicadores de desempenho.

O que são Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)

Esse gerenciamento acontece, na prática, por meio dos Indicadores-Chave de Desempenho, os famosos KPIs (Key Performance Indicators). Eles estabelecem os três elementos centrais:

• Objetivos: o que você vai medir
• Métricas: de que forma você vai medir
• Meta (em alguns casos): o valor que você quer alcançar, permitindo visualizar dados passados, presentes e futuros do que precisa monitorar

Com esses três elementos definidos, o gestor consegue administrar a organização de forma mais eficiente, tomar decisões mais assertivas com base em dados e buscar os objetivos estabelecidos com mais precisão.

Além de serem ferramentas básicas de gestão, os indicadores de desempenho também comunicam o desempenho da empresa para toda a organização. Isso porque você pode compartilhá-los com colaboradores de diversos níveis hierárquicos, prática conhecida como Gestão à Vista.

Quais são os principais tipos de indicadores de desempenho?

Os indicadores de desempenho podem ser quantitativos ou qualitativos: eles avaliam os processos de forma numérica ou mensuram a qualidade com a qual a equipe os executa.

Também se dividem em duas categorias, cada uma com um propósito diferente: indicadores estratégicos e indicadores de processo.

Indicadores estratégicos

Os indicadores estratégicos analisam se a organização está atingindo os objetivos definidos pela direção, geralmente ligados a metas. Eles mostram o quanto a empresa está perto de alcançar sua Visão, e normalmente seguem o modelo Balanced Scorecard (BSC).

Alguns exemplos:

• Índice de retorno sobre investimento (perspectiva financeira)
• Índice de captação de novos clientes (perspectiva de clientes)
• Índice de rotatividade (perspectiva de aprendizado e conhecimento)
• Giro de estoque (perspectiva de processos internos)

Indicadores de processo

Os indicadores de processo focam em como a equipe realiza cada tarefa, medindo desempenho e resultados, e analisando se a organização está cumprindo os objetivos definidos. Eles se dividem em três tipos:

• Indicadores de produtividade (eficiência): medem quantos recursos a empresa usa para entregar um produto ou serviço, mostrando a relação entre recursos utilizados e entregas realizadas.
• Indicadores de qualidade (eficácia): andam lado a lado com os indicadores de produtividade, porque ajudam a identificar qualquer desvio do processo. Também medem a satisfação dos clientes e as características dos produtos ou serviços.
• Indicadores de capacidade: indicam a capacidade de resposta de um processo, medindo quanto ele produz por unidade de tempo em um período determinado.

Por que a Gestão à Vista faz diferença

Só acompanhar os indicadores de desempenho não basta. É essencial fazer análises consistentes e coerentes dos resultados, além de montar planos de ação sempre que a empresa não atingir os objetivos. Assim, a Gestão à Vista se torna parte da cultura da Qualidade da empresa, em vez de virar só mais uma geração de números.

Um sistema de gestão da qualidade que conecta indicadores, não conformidades e planos de ação automaticamente reduz esse risco: cada mudança em um indicador já mostra de onde ela veio e qual ação está tratando o desvio, sem depender de planilha paralela para juntar essa informação depois.

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Perguntas frequentes(FAQ) sobre Indicadores de Desempenho